微信客服软件最重要的功能是什么

发布时间:2020-12-31 15:59 编辑人:红鹰工作手机 浏览人数:14

  越来越多的企业选择使用微信客服软件实现在线即时通信。微信客服软件最重要的功能是什么?

  (一)多渠道接入

  微信客服软件可以支持多渠道接入,如微博、微信、APP、网页等。企业一般有多个推广平台,代理回复消息时需要不断切换平台页面,有时会导致用户流失,这也是很多企业客服的痛点。微信客服软件可以将公司的所有平台消息整合到后台,同步更新消息并统一管理,节省时间,提高客户满意度,树立良好的公司形象。

  (二)CRM与工单系统

  CRM系统可以对客户信息进行分类管理。代理回复访客时,如果之前咨询过客户,会显示自己之前对应的信息,代理与访客沟通后可以及时更新已有信息;

  若是新客户,坐席可以创建工单,分给销售部门及时跟进,销售人员在系统中记录自己的跟进历史,后期也可以查看,便于管理;

  若遇到不能解决的问题,创建工单给相应部门就会有技术人员处理。

  CRM与工单系统结合,使整个销售流程规范易管理,有利于提高工作效率。

  (三)客服管理

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  客服管理也可以说是微信客服软件的基础所在,主要有客服监控、权限分配、客服质检和数据报表四点。

  1.客服监控和权限分配

  监控一方面是监控客服人员的工作状态。通过监控平均会话时间、平均响应时间或等待时间、繁忙时间、满意度评价等指标,可以及时了解客服的工作情况,发现异常情况并进行调整和纠正,保证客服流程的正常运行;另一方面是客服会话的监控,通过敏感词、访客数量、处理会话数量等指标进行监控,避免出现客服质量不达标的情况。

  权限的合理分配是维持良好客户服务管理的前提和基础。业务需求和人员角色的差异决定了权限的差异。微信客服软件通过账户类型和功能角色的权限分配完成权限分配。帐号类型有超级管理员、管理员和普通客户服务帐号三种,角色权限通常是设置管理员帐号功能权限。

  2.客服质检

  客服质量检查是在线客服管理不可或缺的一部分。首先设置质检规则,然后选择需要质检的环节,最后给环节打分。在线客服质量检查主要针对谈话内容的质量检查,智能质量检查是一大特色。通过关键词和敏感词识别对会话进行智能分析不同于传统的人工质检,为企业节省了人力物力。

  3.数据报表

  报告统计分为客户服务个人工作报告和绩效报告,为客户服务后期优化提供数据支持。客服工作报告通过统计会话次数、会话时长、等待时间等多项指标生成相应的报告,用于客服工作的评估和优化;另一方面,绩效报告主要用于评估客户服务工作的质量,一般是在客户服务工作报告的基础上生成的,结果是根据企业预设的绩效评估规则生成的。


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