如何优质的客户服务工作

发布时间:2019-07-24 10:13 编辑人:红鹰工作手机 浏览人数:42

  为什么公司举办的活动一结束客户就流失了?打折并不能留住客户,真正有效的做法是提高客户满意度,而提高满意度的关键是优质的客户服务工作。

  明确客服工作内容

  虽然商业模式在变化,但客服作为客户服务的整体基调不会变化,只是在服务对象、服务内容和服务方式上会产生非常大的差异。

  客服的工作内容

  传统客服的工作内容主要包括售前客服、售中客服、售后客服,业务的核心是尽可能多的接单,做新客的生意。

  售前客服:市场调研,产品设计,提供产品说明书,提供咨询服务等。

  售中客服:在产品交易过程中为购买者提供的服务,如接待服务、提货服务、产品包装服务等。

  售后服务:凡与所销商品有连带关系,并且有益于购买者特征的服务,主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等服务。

  而在社群时代,传统的客服逐渐被微信客服所替代,工作内容的重心也转移到维护老客户,深度挖掘用户终身消费价值和社交价值等方面。微信客服的工作内容包括以下几个方面:

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  加粉:会员被动加粉(平台客户加粉,引导升级会员,明确会员权益,标签备注记录,引导二次购买);

  会员服务:接单、回访,引导升级和转介绍;

  人设和关系经营:编辑朋友圈(正能量朋友圈,新品活动,福利活动);

  售前售后其他工作:咨询服务、产品退换、维修保养、技术培训、数据统计、财务核对等。

  微信客服工作的核心点

  影响微信会员制零售的关键包括人设、关系和产品,而人设和关系也是微信客服工作的核心点。

  打造人设

  人设是人物形象的设定,是个人身份的代表。一个好的人设,可以让你成为客户信任和喜欢的人。

  人设主要是通过微信个人信息和朋友圈的包装来打造,在下图所示的微信个人详细资料和朋友圈里,客户可以了解到微信客服的基本信息和能够提供的服务,迅速建立起信任感。

  加了客户微信后,打招呼也是打造人设的关键,可以让客户较早时间感知你的价值。在和客户沟通时,首先要告诉客户你是谁,明确自己的身份;然后告诉客户为什么加他,明确你能为他提供什么样的价值。

  经营关系

  只有发生交易关系,客户关系才能加深;而只有把交易关系转化成会员关系,客户关系才能持久。微信客服的主要工作内容,就是经营好客户关系。

  如何经营客户关系?在案例中可以看到,客服通过旺旺和买家沟通,把买家添加到微信上,成为微信粉丝。

  把客户加到微信上后,客服会引导客户升级会员,并登记会员信息。

  在客户成为会员后,客服会与客户详细的沟通会员特权,明确会员权益,并为客户设计专属仪式感。

  其实微信客服的工作,就是把微信当做一个超级CRM,通过打造人设和经营关系,引导已经购买的客户升级会员,沟通会员权益,挖掘会员的消费价值和社交价值。

  提升客服工作效率

  客服的工作效率影响着客户的满意度,那么如何提升客服的工作效率?

  如果给你100斤砖,你可能搬不动,但如果给你140kg的金元宝,你也能像图中的人一样搬起来。这说明人的潜力是无限的,只要有足够的激励。

  提升客服的工作效率,也需要有足够的激励。客服的激励原则,主要从两个方面设计:情感设计和利益设计。

  情感设计主要从公司的使命、愿景和价值观着手,激发员工的梦想,让员工有归属感,为了梦想而工作,为了成长而自律。

  就像廖桔说过的,做一家让企业满意的公司比盈利更重要,做一家让员工满意的公司比赚钱重要,当员工从心底里对公司满意,工作的效率自然就提高了。

  利益设计主要分为近期利益、远期利益,既要有眼前的绩效收入,也要绑定长期的利益,同时匹配相应的逃避成本。

  在这里给大家分享一个小故事,有一个胖子来到一个减肥会所,老板给他提供了两种减肥套餐,A套餐一个月可以减10斤,B套餐一个月可以减30斤。胖子非常好奇,便先买了A套餐,一进房间就看到一个美女,胸前写着“抓到我,我就属于你”,胖子于是拼命地追赶,一个月后果然瘦了10斤。胖子看到A套餐的效果这么好,便又买了B套餐,进入房间后看到一只大猩猩,胸前写着“抓到你,你就属于我”,胖子于是拼命地跑,一个月后果然瘦了30斤。

  这个故事告诉我们,追求利益和逃避痛苦的过程,其实是驱动我们不停前进的动力。

  打造人机合一高效客服团队

  世界上有两根杠杆可以驱使人们行动--利益和恐惧,所以打造人机合一的高效客服团队,需要从正向激励和反向激励两个方面开始。

  正向激励:不同的公司阶段激励方式也是不同的,创业型公司一般从从业绩着手,成熟型公司可以关联绩效考核和评分系数,包括日常考勤、项目评分和主管评分,而对于大公司则需要按照部门绩效来评定,团队的负责人综合分配部门绩效。

  具体的激励方式很多,比如排行榜标红,激励员工之间互相PK竞争,或者重奖较前面的,激励其他人以较前为目标。

  反向激励:在实际的工作中,也会有人达不成工作的目标,对于这些未能完成目标的人,如果没有任何的惩罚,他们很难感知到自己和他人的差距,自然也就不会进步。

  在电视剧《创业时代》里有这样一幕,老金总小儿子的司机在澳门赌博欠了一笔债,小少爷替司机还了钱,老金总知道后没有说什么,只是要求司机照顾好小少爷,但后来司机却绑架了小少爷。这一幕告诉我们,无论是正向激励还是反向惩罚,都不能从天而降,需要与员工事先约定好,根据具体的工作情况给予激励或惩罚。

  总的来说,打造一支高效的微信客服团队,首先需要明确客服的工作内容,然后通过情感设计和利益设计,对客服人员进行激励,革命性地提升微信客服的工作效率。


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