怎样提高机构老客户维护的能力

发布时间:2019-07-18 11:31 编辑人:红鹰工作手机 浏览人数:59

  身处医美行业,总是忍不住关注周边看到的各类行业信息。放眼望去,不论是电梯、公交、广播、微信,都能看到不同地区的医美机构,甚至包括其他的服务行业,都在推广着几乎同样的促进老带新的营销活动,目的无非是增加新客户的同时,降低一些获客成本。

  然而,事实真的是这样的吗?

  事实就是,今天你推出个“闺蜜二人行”,明天我就做个“母女同整形”;今天你说老带新返积分,明天我就老带新给提成。

  较终的结果就是,营销套路五花八门,顾客选择更加谨慎;获客成本越来越高,顾客口味越来越“刁”。

  不过,在大力的增加获得新客的过程中,你的机构有没有关注老顾客的流失率问题呢?

  《论语》中讲“近者悦,远着来”。如果只顾着关注新客进店量,却不关注老客流失率,就好像熊瞎子掰苞米,费了不少力气,却没带来更多的收获。

  在不断的寻找获得新客的方法的时候,一定要加强老客户的保有工作。

  今天就接着上期的话题,继续聊聊,如何通过使用客户管理模型,让大客服体系更具活力,提高机构老客户维护的能力。

  客户管理模型一共有四部分:客户色彩、客户结构、客户生命周期、客户消费品类。

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  一、客户色彩

  这里的客户色彩,说的不是顾客的肤色,而是顾客在做选择时候的判断模式,是主要依靠理性的分析,还是感性的好恶,也就是顾客的性格特点。

  理性顾客,更关注的是产品价值,也就是选择你的项目和产品之后,对我的好处有哪些。这时候就需要客服人员具备高水平的专业知识,能为顾客进行清晰、有效的介绍,同时帮顾客分析利弊,作出选择。

  感性顾客,更在意的是内心感受,也较容易出现“你说这月差多少,姐帮你冲业绩”的顾客。感性的顾客,需要客服人员具备更强的沟通能力,只要建立你们之间的信任关系,甚至不需要太多对项目的描述,顾客会为你们之间的关系买单。

  要注意的是,在《非理性人类》的书里面也曾说过,不论是感性还是理性,人们较后做出选择和判断时,依靠的都是内心的偏好,而这种偏好也是人们的感性行为。所以,不论是那种类型的客户,都要注重与客户之间信任关系的建立。

  了解客户色彩意义,主要是学会如何根据不同偏好的顾客,去选择沟通中的内容重点。较终的目的,都是让顾客产生“好”的这种感觉。

  二、客户结构

  不论是任何人,精力都是有限的,如何在有限的时间内创造更大的价值,在工作上我们可以按照重要和紧急两个角度,分出二维四象限。

  对于顾客管理也是一样,在精力有限的情况下,如何服务好较优质的顾客。同样可以根据顾客的消费额度、到店频率、到店时间这三个方面,将顾客进行三维八象限分类。

  了解了客户结构,客服人员就可以根据自身掌握的顾客资源进行分析,合理的分配工作时间,提高工作效率。

  三、客户生命周期

  客服人员较希望的,就是自己的顾客可以成为忠实顾客。客户生命周期就是告诉你,在顾客发生消费之后,每个时期该如何为顾客服务,让新顾客变成老顾客,进一步转变成忠实顾客。

  从顾客消费时间节点起,顾客通常会经历四个时期。

  活跃期:顾客消费30—45天,这个时期顾客因为接受服务不久,一方面因为术后的恢复期,一方面因为沉浸于变美的兴奋感,会不定期向你继续询问项目术后的相关问题。期间较重要的是要保持与顾客的联系,及时回答和安抚顾客的情绪,同时适当的可以进行项目的搭配介绍,但不要有太多推销和打折促销告知。

  沉默期:45—90天,度过了较开始时候“塑美”过程的兴奋或是不安之后,顾客基本不再主动与你联系,这个时期较重要的是要保持与顾客沟通的次数,不时的微信关怀信息,朋友圈点赞会是一个好的方法。同时可以进行少量的销售营销刺激,比如代金劵发放、老客打折活动等等。

  睡眠期:90—180天,这个时期的顾客流失风险增高,要控制有限的接触,避免出现过多的电话或信息,如果令顾客厌烦,甚至可能会拉黑你。可以继续朋友圈点赞,同时有针对性的推送项目特价的活动。

  流失期:180天以上,顾客基本已经流失,要主动减少与顾客之间的信息接触,归于大客服体系保有。只在大型的促销活动或是大幅度的打折活动时,由专职唤醒客服人员,对顾客进行信息推送。

  了解了客户生命周期,就可以根据客户消费时间节点,合理的安排客户资源。为大客服的体系当中,不断注入更多的顾客资源,也为培养新人提供更多锻炼和学习顾客维护的机会。

  四、客户消费品类

  前面讲到顾客忠诚度的问题,一般情况下,想要获得顾客忠诚度,都需要顾客经过3—5次满意的消费行为。通过对顾客以往消费项目品类的分析,制定出不同的销售设计,来投其所好。比如,对于活跃期的顾客,主要进行项目全面的设计,对于流失期的顾客,主要进行原来偏好项目的设计。

  以上便是客户管理模型当中的全部内容。

  所谓的客户管理模型,就是通过以上四种方法,来对老客进行分析,并从而改进客服工作内容的知识体系模型。

  要使用好客户管理模型,首先要养成收集客户数据的习惯,其次要锻炼出会分析客户数据的能力。

  相较于大客服体系而言,客户管理模型既可以提高客服人员的个人能力,又可以为大客服系统建设,合理利用客户资源提供有效帮助,具有更高的适用性。每一个客服人员,哪怕是非客服人员,都应该具备相关知识。

  当套路已经被玩坏,客户已经麻木的时候,或许通过大客户体系的建立,提高机构的系统能力;再利用客户管理模型的掌握,提高机构人员的工作能力,才能更好的保有老客,做到近者悦,从而获取更多的新客,实现远者来。


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