客服售后服务管理重要吗?

  1、客服售后服务现状

  如今大多数人在进行消费的时候,会把企业售后服务管理规范作为他们购买产品的一个重要因素。这样就导致了很多的企业加大售后服务成本,在增加客服售后服务管理的同时,却忽略了产品的质量问题。

  2、客服售后服务表现于形式

  现在绝大部分的企业都建立了良好的售后服务体制,但是模式固定死板,大部分都注重于形式,达不到消费者想要的沟通和交流,很多企业在做宣传的时候温馨可人,但是实际做起来就让人寒心,缺乏一个真诚为客户服务的心。

1196.

  3、售后人员的整体水平偏低

  目前从事售后服务的人员很多都是学校刚毕业出来的年轻人,在业务素质上相对比较差,同时缺乏服务和没有服务的意识和态度。并且大多数人都没有进行系统的客服售后服务和专业知识的培训,再加上现在员工的流动性比较大,年轻人无法专注于一个行业,就导致整个售后服务的水平和质量都很难提高。

  4、经济一体化背景下

  产业分工的更趋明细,产品同质化程度越来越高,市场竞争日趋激烈。顾客在选择产品时不仅对产品本身的功能和质量提出了极高的要求,他们更为看重的是厂商能否对产品提供完善的售后服务以及此服务给他们带来的价值。在这样一个顾客选择企业的买方市场下,顾客的选择决定着企业命运和生死。面对这样一种市场转变,售后服务已经成为企业生存和发展的一项重要指标,成为吸引顾客的一个重要因素,从某种程度上而言,售后服务甚至比产品还要起决定性作用。。

  从以上四点来看,消费者心中购买商品后售后服务的保障开始重要,企业管理者也体会到客服售后部门的重要性以及难管理。企业应该如何去提高售后服务管理呢?学习的时候老师常常说“找到好的方法,学习起来就不难了”在面对管理难题的时候我想说“找一个好的工具,让管理变得容易”。


cache
Processed in 0.006218 Second.