企业怎样培养客户的忠诚度

发布时间:2019-04-30 10:24 编辑人:红鹰工作手机 浏览人数:70

  在企业越来越重视营销的现在社会,营销套路也更加五花八门起来,而顾客的选择则更加谨慎;企业获客成本高,顾客选货行为“刁”。

  一个成功的企业一定要明白,在你不断的寻找获得新客户方法的时候,一定要加强老客户的维护工作。

  今天我们就来聊聊,如何通过使用客户管理模型,让获客更具活力的同时也能不断提高机构老客户维护的能力。

  而客户管理模型一般由四部分组成:客户特色、客户构成、客户生命周期、客户忠诚度的建立

  一、客户特色

  顾客在做产品选择时的判断模式,主要是依靠理性的分析,还是感性的好恶选择,就是顾客的性格特点。

  一般理性的顾客,会更关注的是产品价值,也就是你的项目和产品之能给我带来的好处有哪些。遇上这类客户的时候,就需要客服人员具备高水平的专业知识,为顾客进行清晰、有效的介绍,同时帮顾客分析利弊,主观的帮客户作出选择。

  而感性的顾客,则更在意内心感受,比如你的服务态度以及购买这件产品能给我带来什么样的满足感。对待感性的顾客,需要客服人员具备更强的沟通能力,不能一味的介绍产品,你们需要先建立信任关系,多和客户谈关系,不需要太多对项目的描述,顾客会为你们之间的关系买单。

  当然,不论是哪种类型的客户,都要注重与客户之间信任关系的建立。工作人员了解客户色彩意义,主要是学会如何根据不同偏好的顾客去选择沟通中的内容重点。而这一切 的较终目的,都是让顾客产生“好”的这种感觉。

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  二、客户构成

  我们所有人的精力都是有限的,所以,我们需要思考如何在有限的时间内创造更大的价值,在客户管理工作中,我们可以按照重要和紧急两个角度,给客户做出分类。

  在顾客管理中想要做好较优质的顾客服务。同样可以根据顾客的消费额度、到店频率、到店时间这三个方面,将顾客进行分类。比如:重要价值顾客、重要保持顾客、 重要发展顾客、重要挽留顾客、一般价值顾客、一般保持顾客、一般发展顾客、无意向客户等等……

  员工通过了解了客户构成,然后在根据自身掌握的顾客资源进行分析,合理的分配工作时间从而提高工作效率。

  三、客户的生命周期

  企业领导人员较希望看到的就是自己的顾客可以成为忠实顾客。客户生命周期可以较直观的告诉你,在顾客发生消费之后的每个时期该如何为顾客服务,如何让新顾客变成老顾客,较终进一步转变成忠实顾客。

  从次消费的时间节点起,顾客通常会经历四个时期。

  1、活跃期:顾客的次消费体验会让顾客存在一定的消费期待,所以这个期间是顾客关注度较旺盛的期间。

  2、沉默期:顾客度过了较开始消费期待的兴奋之后,基本就不会再主动与你联系了,这个时期较重要的是要保持与顾客沟通的次数,没话题时选择朋友圈点赞也会是一个好的方法。同时可以进行少量的销售营销刺激,比如老客打折活动等等。

  3、遗忘期:这个时期的顾客流失风险很高,要控制有限的接触,避免出现过多的问候或信息,因为这样会令顾客厌烦,甚至可能会拉黑你。可以继续朋友圈点赞,同时有针对性的推送项目特价的活动。

  4、流失期:180天以上事顾客基本已经流失,我们要主动减少与顾客之间的信息接触,只在大型的促销活动或是大幅度的打折活动时,再由专职工作人员进行唤醒工作,对顾客进行信息推送。

  只要了解了客户生命周期,才可以根据客户消费时间节点,合理的安排客户资源。为大客服的体系不断注入更多的顾客资源。

  四、客户忠诚度的建立

  顾客忠诚度的建立,一般情况下,想要获得顾客忠诚度,都需要顾客经过2—5次满意的消费行为。企业通过对顾客以往消费活动品类的分析,制定出不同的销售设计,来投其所好。比如,对于活动期活跃的顾客,则主要进行活动期信息推送,而对于购买频率期的顾客,则多关注使用反馈便可。

  所谓的客户管理模型,其实就是通过以上四种方法,来对老客进行分析,并从而改进客服工作内容的知识体系模型。

  要使用好客户管理模型,首先要养成收集客户数据的习惯,其次要锻炼出会分析客户数据的能力。

  当套路被玩坏,客户已经麻木的时候,企业一定要学着通过大客户体系的建立来提高机构的系统能力,再利用对客户管理模型的掌握,提高工作人员的能力,才能更好的保有老客并获取更多的新客。


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